各县(区)人民政府，市直各相关单位：

　　经市人民政府同意，现将市旅游局制定的《2016年度旅游市场秩序整治行动方案》转发给你们，请严格执行。

　　拉萨市人民政府办公厅

　　2016年5月10日

　　2016年度旅游市场秩序整治行动方案

　　根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)文件精神及全市旅游发展大会上的统一部署，为切实解决拉萨旅游市场存在的突出问题，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》及《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》，结合我市旅游市场实际，制定该方案。

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实全国旅游工作会议、全国旅游监管工作会议和全区旅游工作会议精神，贯彻落实全市旅游发展大会精神，按照全区迎接旅游旺季专题会议、全区迎接旅游旺季部署会议和2016年度全市旅游工作会议的安排部署，以“往深处抓、往实处抓”为总体要求，按照“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”的原则，切实履行政府对旅游服务质量和市场秩序监督的工作职责，进一步规范市场秩序，改善经营环境，提高旅游业服务质量和游客满意度，树立全域旅游形象和优秀旅游城市形象，推动我市旅游市场秩序规范有序发展。

　　二、工作目标

　　以构建人民群众满意的旅游市场环境为宗旨，坚持标本兼治、惩建并举，依据《中华人民共和国旅游法》及有关法律法规开展综合治理，着力规范旅游市场秩序，着力完善旅游市场监管机制，着力提升旅游服务质量，形成“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的工作格局，营造安全、公平、公正、优美、舒心的旅游环境，为推进拉萨国际文化旅游城市建设和“国家全域旅游示范区”创建工作奠定良好的旅游市场管理基础。

　　三、组织领导

　　为切实强化对旅游市场综合监管的组织领导，确保各项工作落到实处，成立拉萨市旅游市场综合监管工作领导小组，具体名单如下：

　　组 长：张 延 清 市委副书记、市长、市委政法委书记

　　常务副组长：胡 洪 市委副书记、常务副市长

　　副 组 长：次仁央宗 副市长

　　吴 亚 松 副市长

　　林 生 副市长

　　方 桂 林 副市长

　　赵 涛 副市长、市公安局局长、市委政法委副书记

　　成 员：和 平 志 市政府党组成员、秘书长

　　朱 梅 品 市政府党组成员、西藏文化旅游创意园区管委会主任

　　杨 年 华 市政府副秘书长

　　张 碧 芳 市委宣传部副部长

　　扎西白珍 市财政局局长

　　旦增曲扎 市旅游局局长

　　贡扎曲旺 市交通运输局局长

　　索朗江村 市市政市容管理委员会主任

　　申 豫 东 市食药监局局长

　　多吉次仁 市文化局局长

　　范 红 英 市商务局局长

　　孙 文 斌 市安监局局长

　　白玛玉珍 市民政局局长

　　任 卫 东 市行政综合联动执法支队支队长

　　扎西旺堆 市工商局局长

　　孙 清 明 市国税局局长

　　次仁卓嘎 市质监局局长

　　李 斌 市公安局副局长

　　秦 安 全 市公安消防支队副支队长

　　边巴穷达 市物价局局长

　　陆 从 福 柳梧新区管委会主任

　　洛桑赤列 经开区管委会副主任

　　龚 一 枫 西藏空港新区管委会常务副主任

　　刘 亮 城关区区长

　　格桑平措 堆龙德庆区区长

　　春 新 达孜县县长

　　高 军 林周县县长

　　旦增尼玛 墨竹工卡县县长

　　格桑邓珠 曲水县县长

　　普 琼 尼木县县长

　　其美次仁 当雄县县长

　　龙 天 海 市政府办公厅督查室主任

　　领导小组负责统筹全市旅游市场秩序整治行动的领导、组织、指导和协调，负责建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作，进一步完善全市旅游市场综合监管工作机制。

　　领导小组下设办公室，办公室设在市旅游局，办公室主任由吴亚松副市长兼任，办公室副主任由市旅游局旦增曲扎局长担任。办公室具体负责制定实施方案、组织联络协调、工作情况收集、数据统计上报和整治行动总结等工作，完成专项整治工作领导小组交办的其他工作。

　　四、主要任务

　　开展2016年度旅游市场秩序整治行动，重点做好两个方面18项工作。

　　(一)开展旅游市场十二项整治行动

　　1.开展“不合理低价游”整治行动

　　依据《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》(旅发〔2015〕218号)，开展严厉打击背离价值规律，低于经营成本，以不实价格招揽游客、以不实宣传诱导消费、以不正当竞争扰乱市场的违法违规行为。(牵头单位：市旅游局)

　　2.开展“欺骗、强制旅游购物”整治行动

　　依据《国家旅游局关于打击旅游活动中欺骗、强制购物行为的意见》(旅发〔2015〕217号)，重点整治旅行社强迫或变相强迫旅游者购物，重点查处旅行社安排的旅游购物场所销售商品掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格产品冒充合格产品，以及旅行社、导游收取购物场所经营者回扣等违法违规行为。(牵头单位：市旅游局)

　　3.开展“一日游”市场整治行动

　　严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为;规范“一日游”合同，严厉查处旅行社向旅游者提供虚假信息误导游客消费、擅自增加或者变更旅游项目、超范围经营等违法违规行为。(牵头单位：市旅游局)

　　4.开展旅游景区游览秩序整治行动

　　按照属地管理原则，对辖区内管理及服务质量严重下降的A级景区，采取摘牌或降级处理;负责在本辖区开展厕所革命;依法严厉查处旅游景区内尾随兜售、强买强卖等各种违法违规行为;加强对景区内居民的经营和教育引导，严禁欺行霸市，欺诈游客;加强对景区内流浪乞讨人员的收容管理工作，优化景区游览环境。(牵头单位：各县(区)、西藏文化旅游创意园区、空港新区、经开区、柳梧新区，各寺管会、布达拉宫管理处、罗布林卡管理处、西藏博物馆)

　　5.开展旅游交通秩序整治行动

　　严查旅游客运公司管理不到位，未定期开展旅游客运安全培训，未定期开展旅游服务培训和考核等管理工作，未设立旅游客运投诉电话，不受理旅游客运服务质量投诉等行为;严查旅游客运从业人员谩骂、殴打游客及甩客等恶劣现象;严查汽车租赁公司的经营资质;整治出租车不打表、议价、拒载等违规行为。(牵头单位：市交通运输局)

　　6.开展旅游购物环境整治行动

　　重点打击制售假冒伪劣旅游商品、强买强卖和欺骗消费者的不法行为;严厉打击欺客宰客行为，开展“无理由退货”活动，评选诚信旅游购物店，改善旅游购物环境;严查经营者以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品等不正当行为。(牵头单位：市工商局)

　　7.开展旅游宣传广告整治行动

　　严厉打击旅游虚假信息广告。严厉打击无资质经营旅游业务的“黑网站”;依法清理各类虚假广告和虚假旅游信息，依法查处发布虚假旅游信息的企业和个人;开展文明礼貌、文明经营、文明旅游，争创文明导游、文明业主、文明司机、文明游客等宣传活动。(牵头单位：市委宣传部、市工商局)

　　8.开展旅游环境净化行动

　　继续深化“两限一警”机制，严查各护城河卡点过往旅游车辆“绿色通道”备案情况，核对随团导游、司机信息;严厉打击“黑社、黑导、黑店”现象;严厉打击旅游市场倒卖布宫门票、火车票、飞机票现象;重点整治游客在旅行过程中特别是在旅游景区(点)受到的各类侵害;依法打击蓄意拉客、诈骗、抢劫等扰乱旅游市场秩序的违法违规行为;严查在景区周边占道经营、尾随兜售、散发小广告等扰乱旅游市场秩序等违法违规行为，同时进一步加强流浪狗的收容管理。(牵头单位：市公安局、市市政市容管委会)

　　9.开展涉旅餐饮场所规范整治行动

　　严格规范涉旅餐饮场所的食品卫生安全，重点检查涉旅餐饮企业的持证情况、食品安全管理、经营场所内外卫生状况、从业人员健康持证情况及培训、餐饮具和烹饪器具的清洗消毒情况、食品添加剂管理和关键环节加工操作等情况;严厉查处餐饮场所环境脏乱差;食品过期变质等影响游客身体健康的违法违规行为，以及“两份菜单”等价格欺诈行为。(牵头单位：市食药监局、市工商局、市物价局)

　　10.开展旅游文化演艺场所检查工作

　　重点检查文化演艺及文化娱乐场所无证照经营，违规接待旅游团队的违规行为;严厉查处文化演艺及文化娱乐场所表演和播放不健康、不文明尤其是带有反动宣传内容的节目和歌曲等违法违规行为;严厉查处文化演艺及文化娱乐场所接纳未成年人，演员无上岗证等违规行为。(牵头单位：市文化局、市文化综合执法队)

　　11.开展消防安全大检查工作

　　对全市景区、星级宾馆(饭店)、游乐园、旅游购物商场文化演艺及文化娱乐场所等游客密集场所开展消防检查，

　　重点查处消防证照不齐全，消防设施不齐备，安全出口堵塞，未对服务人员开展消防培训等违规行为。同时，加强大型文化旅游等公共活动消防安全管理，督促承办单位制定并严密落实安全防范措施。(牵头单位：市公安消防支队)

　　12.开展提升旅游从业人员服务质量行动

　　加强对旅游从业人员(导游、景区服务人员、宾馆(饭店)服务人员)遵纪守法、职业道德、合同履行、优质服务等方面的教育，进一步提高旅游从业人员依法执业的自觉性;加强对全市导游贯彻执行《导游服务规范》情况的检查，提高导游服务质量;加强导游行业组织建设，教育引导导游开展文明旅游教育和行为监督，及时提醒和制止游客不文明行为。(牵头单位：市旅游局)

　　(二)建立长效监管模式

　　1.研究制定《拉萨市旅游市场综合监管责任清单》

　　根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)，为加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，明确各部门旅游市场监管工作职责，制定拉萨市旅游市场综合监管责任清单。强化联合执法协调监管的工作机制，提升综合监管效率和整治效果。(牵头单位：市旅游局)

　　2.制定出台旅游诚信指导价

　　由旅游部门和物价部门指导，要求旅行社协会研究制定有关旅游产品及热点线路的指导价，并以公告形式向社会公开发布，其会员单位应自觉遵照执行，相互监督，以行业自律助推整治“不合理低价游”经营行为。(牵头单位：市旅游局、市物价局)

　　3.巩固旅游市场联合执法工作机制

　　根据实施方案明确的各项工作任务要求和具体分工，在集中整治阶段，领导小组办公室负责组织工商、旅游、质监、交通、物价、公安等部门派出执法队伍或专门人员参加联合执法，建立常态化联合执法机制，巩固集中整治成效，维护好全市旅游市场秩序。(牵头单位：市旅游局、市行政综合联动执法支队)

　　4.完善旅游投诉统一受理机制

　　研究出台《拉萨市旅游投诉受理办法》，由12345负责统一受理全市各类旅游投诉，转办、跟踪、督办各县(区)和各部门办理涉旅投诉。(牵头单位：市政府办公厅、市旅游局)

　　5.建立旅游违法违规行为举报奖励制度

　　根据国家旅游局出台的《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》(旅办发〔2015〕181号)，发挥旅游企业相互监督和社会监督的作用，公布举报电话，合理制定奖励标准，鼓励旅游企业、从业人员和社会公众广泛参与，对旅游违法行为形成高压态势。(牵头单位：市旅游局)

　　6.逐步推广使用诚信旅游管理系统--电子行程单

　　要把推行旅游服务质量管理系统尤其是旅行社团队电子行程单作为此次行动的重要抓手，加强对旅游团队服务质量的监控，将违规导游、旅行社清理出管理系统，推动旅行社管理向智能化、规范化转变。(牵头单位：市旅游局)

　　五、实施步骤

　　(一)第一阶段(2016年5月1日-10日)--筹备阶段：成立拉萨市旅游市场综合监管工作领导小组，制定下发《关于开展2016年度旅游市场秩序整治行动实施方案》。

　　(二)第二阶段(2016年5月11日-12日)--动员部署阶段：召开旅游市场秩序整治行动动员部署会议，各牵头部门研究制定专项行动的具体方案，并于5月12日前，报领导小组办公室汇总。

　　(三)第三阶段(2016年5月13日至10月7日)--集中整治阶段：根据实施方案的部署要求，各牵头单位全面开展旅游市场整治工作，对检查中发现的违法违规行为予以严肃处理，对严重违法违规的旅游企业和从业人员予以曝光。同时，推进旅游市场监管长效机制建设工作，加快制定旅游诚信指导价，完善旅游投诉统一受理机制，建立旅游违法违规行为举报奖励制度等。

　　(四)第四阶段(2016年10月8日-20日)--巩固提升阶段：各牵头单位对重点问题进行督查和复查，对整改的旅游企业、涉旅餐饮企业、旅游购物店等进行验收，如达不到验收要求，按照相关法律法规顶格处理，确保整治工作取得实效。最终，由领导小组组成工作验收组对整治工作进行全面验收，对整治效果不明显、市场秩序没有明显好转的，将追究牵头执法部门的责任。

　　(五)第五阶段(2016年10月20日-30日)--总结阶段：各牵头单位作好行政处罚文件和档案的归纳整理工作，作好行政复议工作，认真总结各专项整治行动取得的成果，并及时将总结材料上报领导小组办公室。

　　六、工作要求

　　(一)加强领导，密切配合

　　各县(区)、区直、市直各相关部门要高度重视旅游市场环境整治工作，切实加强对此次旅游市场秩序整治活动的领导，并将此项工作列入重要议事日程，切实履行职责，密切配合、协同作战、联合行动、联动执法，确保领导到位、责任到位、措施到位，坚决打击各种扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，确保抓出成效。

　　(二)依法行政，严格执法

　　各县(区)、区直、市直各相关部门要本着高度负责的态度，按照实施方案和部署要求，依照相关法律法规，采取明查与暗访、重点抽查与全面检查、突击检查与蹲点设卡检查相结合等方式，坚持做到严格执法、规范执法和文明执法，坚决杜绝执法工作中的“不作为”及“乱作为”。对执法中遇到的新问题、新情况要加强研究，及时汇报。

　　(三)加强宣传，营造氛围

　　充分发挥报刊、广播、电视、网络等各类媒体的作用，大力宣传开展旅游市场秩序整治行动的重要意义，组织报道整治工作的落实情况，对检查中发现有严重问题且不落实整改的旅游企业进行通报，对部分性质严重影响恶劣的违法违规行为予以曝光。引导社会公众积极参与，为开展旅游市场秩序整治行动营造良好的舆论氛围。

　　(四)强化督查，确保实效

　　各牵头单位要以高度负责的态度，发挥各自职能，积极配合开展好2016年旅游市场秩序整治行动，领导小组办公室将建立督查督办工作制度，对各牵头单位整治工作开展情况进行督办检查，对于落实不到位的单位，及时上报市政府督查室。同时，各成员单位在每周五12：30前将本周整治工作开展情况上报领导小组办公室。